Hace un tiempo leí el libro "Inteligencia Relacional" de Jaime García, y si bien me encantó de tomo a lomo, (de hecho, fue tanto, que lo quise conocer y ocurrió…) hubo una parte especial, un diálogo ficticio que pusieron y que luego analizan, y en ese texto, sentí, estaba la clave para las buenas comunicaciones.

Trata sobre cómo escuchar… pero de verdad. Cómo es y cómo no es.  De eso trata este artículo. Este tema es muy pertinente en general, pero en particular si se está evaluando un estudio de percepción.

Diálogo aludido

Diálogo de escucha tradicional

En una reunión, la gerente de marketing de una empresa dice: “Esta proposición es la que mejor se ajusta a la manera en que nuestra compañía enfrenta la competencia…”. Un ejecutivo la interrumpe y señala con vehemencia: “No estoy de acuerdo”.¿Les parece conocida esta escena?

El ejecutivo escuchó para estar de acuerdo o en desacuerdo con lo dicho por la gerente de marketing. Entre esas dos opciones existe una serie de posibilidades: concordar con el ciento, el cincuenta o veinte por ciento de lo que el otro dice, en fin. Pero cualquier resultado tiene que ver con validar lo escuchado a partir de lo que uno piensa.

En estricto rigor, lo que pasó con el ejecutivo fue lo siguiente:

Escuchó lo que propuso la gerente de marketing. Comparó lo escuchado con lo que él sabe para validar o no. Como lo que él sabe no concuerda con lo que escuchó, no estuvo de acuerdo con la otra persona. En definitiva, más que escuchar a la encargada de marketing, se escuchó a sí mismo.

El que escucha en forma tradicional no pone en duda lo que sabe. Lo que le genera recelo es lo que dice el otro. Niega de facto la postura de quien habla sin preocuparse de entender por qué es distinta a la suya. Así, no aprende.

Existe un único caso en que se escucha al otro a pesar de no estar de acuerdo con lo que dice: cuando uno le da autoridad. Entonces se escucha para aprender o comprender.

Volviendo al ejemplo de la gerente de marketing, si luego de terminada su exposición uno de los participantes le pregunta por qué cree que su propuesta es la que mejor se ajusta a la empresa o cuáles son los aspectos estratégicos que involucra, ella se sentiría escuchada y su disposición para profundizar sus puntos de vista se manifestaría en armonía y ánimo de colaboración.

Desde una mirada así todos cooperan; por lo tanto, se relacionan con respeto y aceptación. Escuchar determina el tipo de relación que se establece.

Si después de hacer las preguntas necesarias para entender los fundamentos de lo dicho por la gerente de marketing, un ejecutivo discrepa de ella, está en su derecho. Lo importante es que plantee sus diferencias en el espacio de respeto que se ganó al escuchar y comprender primero. En ese contexto, la discrepancia es un aporte y no una obstrucción.

Podemos afirmar lo siguiente:

Para entender al otro hay que escucharlo con respeto.
Cuando no escuchamos, no respetamos.
No escuchar es un acto de arrogancia.
No existe acto más amoroso que escuchar.

(Página 115 del libro “Inteligencia Relacional”, segunda edición. El autor me dijo que al 2012 ya va en la 9°).

Después de este texto, podemos aseverar que si escuchamos considerando, como la niña de la foto, que estamos oyendo algo nuevo, que NO conocemos, aunque creamos que sí, pero es imposible dado que la voz viene de un otro, diferente a mí.

Y que por ende probablemente esa voz me podrá decir algo nuevo en algún ángulo, ya sea por el contenido, la perspectiva, u otro aspecto. Sólo por eso amerita que yo lo escuche atentamente, con respeto, o sea, procurando dejar de lado mis prejuicios y tratando de entender lo que dice, desde dónde lo dice y por qué.

Esas voces de los otros sobre mí o mi entidad son como las "Caracolas". Voces completamente ajenas a lo que yo tengo dentro de mí, pero que me pueden dar ecos sobre lo que pasa en mi entorno, y mi mejor opción es escucharlas atentamente e internalizarlas. Esto tiene que ver con dar autoridad y respeto.

Autoridad, respeto y dignidad

La autoridad es diferente al poder, y  tiene que ver con la validación que una persona le da a otra en virtud de varios aspectos. Por ejemplo, una profesora puede tener el poder de poner una nota X, pero no necesariamente nosotros le damos autoridad para que esa calificación signifique algo más que una evaluación, por ejemplo que efectivamente dé cuenta que se sabe, o que no se sabe algo.

El respeto, por otra parte, alude a la valoración que se tiene por lo único y por su escasez (o "unicidad") muy preciado. Ese aspecto único y propio es la dignidad.

La dignidad se define, finalmente, e incluso en términos legales, como aquéllo único, genuino y propio de cada persona que lo hace ser quien es y que requiere y merece ser protegido y valorado. Ese cuidado a lo único, a la dignidad del otro, es el respeto.

Así, dar autoridad al otro significa considerar al otro como un par legítimo, o sea alguien que sólo por ser una persona diferente a mí tiene una opinión que puede no coincidir con la mía y que merece respeto, o sea que sea valorada, y para eso debe ser escuchada (ahora, cuando esa voz incita a ser intolerante con otros, entonces se puede invocar el derecho de no tolerar a los intolerantes, y a esa voz quitarle su calidad de respetables).

Escuchar dando autoridad y respeto es una señal de amor al prójimo, lo cual está inserta en "la biología del amor" postulada por el eminente científico Humberto Maturana.

Esta filosofía da cuenta que el ser humano es escencialmente emocional y que a través de las relaciones amorosas (provenientes del amor) la vida puede mejorar sustancialmente.

Esto se aplica tanto a la vida como a las Instituciones. O sea, si queremos saber cuál es el escenario en que estamos, y qué percepciones tienen nuestros grupos de interés sobre nosotros, entonces debemos propicar espacios para que puedan decir sin temor y saber escucharlos…

Si no, aunque preguntemos, nos escucharemos a nosotros mismos, como en el texto, y eso no ayudará en nada a tener los datos fidedignos que necesitamos.

Todo esto sirve mucho a la hora de pensar y formular las preguntas que requerimos en un "Plan de Definición de Captación de Insumos Relevantes" (PIR).

Más sobre conversaciones y respeto:

Recientemente (23 octubre 2012) el Dr. Humberto Maturana estuvo en el programa de TV Tolerancia Cero, y a mi juicio, dio una clase magistral  de la importancia de la conversación, de cómo se escucha y qué pasa cuando eso no ocurre, de qué es el respeto y cuál la diferencia con la tolerancia, entre otras cosas.

La intervecnión del biólogo es de 20 minutos, vale la pena verlos.

 

Agrego otras dos entrevistas muy interesantes de  Maturana con Cristián Warnken (de 8 minutos y algo cada una), en La Belleza de Pensar,  en septiembre de 2009, donde se ahonda en su postulado de un modo muy fácil de comprender.

La primera parte:

 

La segunda parte: