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El año pasado estuve haciendo una asesoría para el PNUD, en y una de esas tardes calurosas, después de la pega, fui con mi amiga al cine a ver “Los Descendientes” (cuyo trailer está acá arribita). A ambas nos encantó la peli por varias razones, como por ejemplo que fuera profunda pero no densa… (y claro, mejor aún que estuviera Clooney)…
En fin, en el video vemos que a él el mundo le cambia de un minuto a otro -su señora cae inconsciente y además se entera que ella le fue infiel –. Se suma al escenario que, justo en ese momento, él está en medio de una negociación familiar importante.
Así, él se enfrenta a que tiene que abordar diversas situaciones, nuevas para él, con diferentes personas que a él le importan por diversos motivos y en cuyas relaciones existen peculiaridades.
Todos ellos son, por tanto, sus grupos de interés, con quienes hay especificidades y requieren atención. ¿Cuánta? ¿De qué tipo? ¿Cómo saberlo? ¿Qué importancia tiene darla? etc. son algunos de los temas de este artículo.
Grupos de interés y sus particularidades
En el trailer vemos que él (Clooney) se relaciona con distintas personas: sus amigos que sabían del romance y no le dijeron; sus familares por la transacción, donde hay diveras posturas, etc; sus hijas que están en etapas distintas de la vida, etc.
Todas estas personas constituyen conjuntos –amigos, hijos, familia y negocios, etc.-.y todos son importantes para él, o sea hay intereses de diversa índole involucrados, por diversas causas.
Esos grupos con quienes la relación tiene algún grado de importancia, se denominan grupos de interés.
La relación con cada uno de ellos, por ende, no es trivial y el propósito habitual es que cada una de estas relaciones sea la mejor posible. Mejorar u optimizar una relación implica transparentar el vínculo que existe con cada grupo de interés.
Vale decir, explicitar qué objetivos, intereses, posiciones, expectativas, ofertas, necesidades a cubrir, etc. hay con cada uno de ellos, y cuáles son las que cada uno de ellos tiene con nosotros, porque pueden no ser las mismas…
Al transparentar eso se podrán visualizar los puntos de encuentro, y desencuentro, lo que facilitará tomar medidas oportunas. Además, no todos los grupos de interés tienen la misma prioridad, o no la tienen durante todo el tiempo.
Por ejemplo, antes de una temporada de moda, los proveedores de material pueden ser el grupo de interés prioritariao para una tienda, durante la estación, pueden ser los clientes, y después pueden ser los que retiran las prendas. etc.
Clarificar cuáles son los grupos de interés para cada quién o para cada entidad, cuál es la relación con cada uno de ellos y la prioridad que tienen, o si la tienen osiclante, cuándo y por qué, son datos muy importantes para saber cómo actuar a posteriori.
Importancia de “estar siempre listo”
En el caso de la peli, por ejemplo con respecto al grupo de interés “hijas”, él dice “siempre fui un papá de respaldo”. Esa era su relación. O sea, él jugaba de reserva, para cuando “la oficial”, o sea la mamá, fallaba.
Además probablemente era en cosas puntuales y para las que, seguramente, contaba con la asesoría de ella. Es decir, él no tenía una relación sólida con sus hijas.
Así, cuando él se ve enfrentado solo con sus niñas –uno de sus grupos de interés prioritarios probablemente- no sabe bien qué hacer, si en general no sabe ser padre… Menos en un contexto de emergencia y difícil, que es cuando más hace falta tener claridad
Por lo tanto, saber cómo actuar puede ayudar mucho, tanto en una emergencia como sin ella.
Proceso de lo que espero a lo que obtengo
Cada grupo de interés tiene necesidades, posiciones, expectativas, etc. que pueden ser diferentes entre sí, e incluso pueden haber variaciones al interior (como en el caso de las hijas, cada una tiene requerimientos propios, muy distintos entre sí).
Lo sinérgico es poder dar a cada quien lo que requiere, lo que le interesa, lo que espera, de un modo efectivo y eficiente, y a que su vez a quien da eso le sea beneficioso también en un sentido no sólo inmediato, sino además trascendente.
En el caso del trailer, vemos que al principio él era un padre de respaldo donde la hija lleva a su “amigo-pololo” a la casa en una situaicón delicada sin siquiera preguntarle y él no sabe bien qué hacer… O sea no hay ninguna cercanía, y al final vemos que él termina en el sofá viendo tele con las dos las niñas… O sea, termina cercano.
En el intertanto vemos que una de sus hijas le dice que no puede abandonar todo por confrontar a un tipo… Y también se lo ve con ellas caminando… O sea, salieron los tres juntos. Es decir, se ve cómo se va generando intimidad.
Lo anterior evidencia que la relación es un proceso que se construye. En este caso, el coordinador debe ser el padre, y para tener un impacto adecuado es importante que él sepa qué es lo que un padre tiene y no tiene que dar.
Además, él necesita conocer aspectos de cada una de esas hijas en particular, y en ese momento y cómo él puede proveer justo eso de tal modo que ellas lo reciban y les ayude. Todo eso se hace investigando y conversando.
Si ese proceso se hace bien, se ahonda y se logra hacer un levantamiento acucioso de las necesidades del otro, y se está de acuerdo y dispuesto a entregarlo, y se diseña el cómo… Es muy posible que también se termine “comiendo en el sofá”… O sea en un entorno grato y bueno para todos.
Por otra parte también es posible, al clarificar todos los flancos, evidenciar que, en realidad, no se es tal para cual, y entonces quizá es mejor re-evaluar las cosas. En cualquier caso, esa conclusión también es positiva pues permite prevenir daños a posteriori.
Las conversaciones
Clarificar lo anterior se hace conversando. Ya sea en persona, formal o informalmente, o de manera remota, etc. Independiente del formato, las conversaciones, para que sean efectivas, tienen varias condiciones.
Una de ellas es que se requiere escuchar al otro debidamente, en la vida y en los negocios, eso significa dandóle legitimidad y respeto. (El tema del escuchar debidamente se trata en detalle en el artículo "Caracolas y el Prójimo”).
En relación con el tema del respeto, el Dr. Humberto Maturana, entrevistado recientemente en Tolerancia Cero, lo expicó y ejemplificó muy bien*. Dijo :
En el programa, Maturana terminó con un ejemplo muy bueno, evidenciando la diferencia entre respeto y tolerancia. Ahora, la entrevista entera a Maturana dura 20 minutos y es una clase magistral de lo que es importante (eso y otras cosas relacionadas en “Caracolas y el Prójimo).
Más sobre grupos de interés
En Internet hay mucho material sobre todas estas materias. Busqué ahí y dentro de los videos cortos y en español que encontré al respecto, me gustaría destacar uno donde una profesora de la Universidad de Piura, en Perú, explica esto de una manera que me pareció acertada y clara (3 minutos):
Source: youtube.com via Katina on Pinterest
Y por si áun tienes dudas, o quieres hacer un resumen de lo ultra básico, aquí un video elemental y MUY claro:
Source: youtube.com via Katina on Pinterest
*En el programa, Maturana terminó con un ejemplo muy bueno, evidenciando la diferencia entre respeto y tolerancia. Ahora, la entrevista entera a Maturana dura 20 minutos y es una clase magistral de lo que es importante (eso y otras cosas relacionadas en “Caracolas y el Prójimo).
En una escena de “Un lugar llamado Notting Hill” Anna (Julia Roberts) dice “Sólo soy una chica, frente a un chico, pidiéndole que la quiera”.
La frase se recuerda porque es muy reveladora, da cuenta que al final todo es emocional… De hecho, él, que estaba decidido a un "No rotundo" queda en silencio después de esta declaración.
Ella le dice además que la fama no es de verdad. (Luego él la busca, y tras varias otras cosas, hay un happy end)… Pero de alguna manera todo se desata después de esta frase, tan sencilla pero eficaz, por lo honesta y lo pertinente.
Eso se llama saber lo que hay que decir, cuándo y cómo… Y eso implica, previamente, saber lo que hay que saber, para, en el momento de hablar, decir las palabras mágicas. De cómo llegar a eso se trata este artículo.
Al revisar la escena podemos preguntarnos ¿Cuántas veces hemos estado en situaciones en que en el momento clave no hemos sabido lo que había que decir exactamente? Y la verdad es que seguramente no nos ha ido bien, o no tan bien, como si lo hubiéramos sabido ¿cierto?…
El asunto que reluce aquí es que hay que saber que decir, antes de decirlo y… eso pasa por averiguar, previamente, qué es eso que hay que saber de modo de, en el momento preciso, pronunciar la frase para el bronce (como la del título…).
Y esto que pasa en la vida, también se aplica en términos corporativos. Es decir, es conveniente saber qué es lo que hay que saber institucionalmente para, luego, comunicarse efectivamente generando el impacto deseado. Saber esto no siempre siempre tan fácil como suena…
Y se optimizan sus resultados si se piensa en qué información es adecuada conocer, y de quienes y para qué, y luego se diseña y planifica cómo obtenerla. Eso se puede materializar en un "Plan de Captación de Insumos Relevantes".
Ahora, si bien este Plan es un tema en sí mismo, es el aspecto "percepción externa" (lo que los demás creen que somos) de la Identidad Corporativa y, por ende, este Plan se hace más fácil de realizar si está dentro de una asesoría en el tema mencionado (en mi caso, eso se llama AIK).
Ahora, de todas maneras, la elaboración de este plan comienza por preguntarse "¿Cómo nos ven y cómo queremos ser vistos?", luego "¿Por quienes y cómo llegar a ellos? " y, en cualquier caso estar dispuesto a escuchar con respeto y dando autoridad al otro… Cuando todo eso está, entonces nada más pertinente que realizar un Plan de Captación de Insumos Relevantes (PIR).
El obejtivo del PIR es como una red de pescar, pretende capturar elementos básicos para otras cosas (comer, vender, etc.)
Esta información que se obtendrá con el PIR, será aún más útil después, pues permitirá elaborar con mucha mayor claridad y por ende efectividad una estrategia comunicacional, que contribuya tanto a la fidelización como la atracción de nuevos clientes. Para lo cual hay que realizar una serie de actividades.
La realización del PIR tomará tiempo, por lo cual conviene, antes de empezar, hacer un Plan de Contingencia.
Vale decir, separar, en tiempo, lo que es hacer este plan de las cosas cotidianas. Por ejemplo, se puede considerar que se trabajará en lo concerniente a la empresa propiamente tal, de lunes a jueves, y el viernes se dejará para trabajar en el PIR. Y que esto no varíe, salvo excepciones, por supuesto.
Hacer este Plan de Contingencia puede ser clave en la realización y éxito del PIRs, pues si no se hace, el PIR puede no gestarse por completo o en partes significativas, y el cliente podría sentir que perdió el tiempo.
Esto implica que durante la realización de las actividades definidas para el PIR, no se discute sobre otras cosas de la empresa. Es como ir al dentista, se hace lo programado, no otra cosa, aunque estén relacionadas (salvo que sean imprescindibles para el PIR, por supuesto, pero eso no debería ocurrir).
Una vez que se tiene plena conciencia de todo lo expuesto, se está en condiciones óptimas para considerar el Plan de Captación de Insumos Relevantes, que, a su vez tiene una pre-producción.
* Fuente imagen: Link al pincharla.
Hace un tiempo leí el libro "Inteligencia Relacional" de Jaime García, y si bien me encantó de tomo a lomo, (de hecho, fue tanto, que lo quise conocer y ocurrió…) hubo una parte especial, un diálogo ficticio que pusieron y que luego analizan, y en ese texto, sentí, estaba la clave para las buenas comunicaciones.
Trata sobre cómo escuchar… pero de verdad. Cómo es y cómo no es. De eso trata este artículo. Este tema es muy pertinente en general, pero en particular si se está evaluando un estudio de percepción.
Diálogo aludido
Diálogo de escucha tradicional
En una reunión, la gerente de marketing de una empresa dice: “Esta proposición es la que mejor se ajusta a la manera en que nuestra compañía enfrenta la competencia…”. Un ejecutivo la interrumpe y señala con vehemencia: “No estoy de acuerdo”.¿Les parece conocida esta escena?
El ejecutivo escuchó para estar de acuerdo o en desacuerdo con lo dicho por la gerente de marketing. Entre esas dos opciones existe una serie de posibilidades: concordar con el ciento, el cincuenta o veinte por ciento de lo que el otro dice, en fin. Pero cualquier resultado tiene que ver con validar lo escuchado a partir de lo que uno piensa.
En estricto rigor, lo que pasó con el ejecutivo fue lo siguiente:
Escuchó lo que propuso la gerente de marketing. Comparó lo escuchado con lo que él sabe para validar o no. Como lo que él sabe no concuerda con lo que escuchó, no estuvo de acuerdo con la otra persona. En definitiva, más que escuchar a la encargada de marketing, se escuchó a sí mismo.
El que escucha en forma tradicional no pone en duda lo que sabe. Lo que le genera recelo es lo que dice el otro. Niega de facto la postura de quien habla sin preocuparse de entender por qué es distinta a la suya. Así, no aprende.
Existe un único caso en que se escucha al otro a pesar de no estar de acuerdo con lo que dice: cuando uno le da autoridad. Entonces se escucha para aprender o comprender.
Volviendo al ejemplo de la gerente de marketing, si luego de terminada su exposición uno de los participantes le pregunta por qué cree que su propuesta es la que mejor se ajusta a la empresa o cuáles son los aspectos estratégicos que involucra, ella se sentiría escuchada y su disposición para profundizar sus puntos de vista se manifestaría en armonía y ánimo de colaboración.
Desde una mirada así todos cooperan; por lo tanto, se relacionan con respeto y aceptación. Escuchar determina el tipo de relación que se establece.
Si después de hacer las preguntas necesarias para entender los fundamentos de lo dicho por la gerente de marketing, un ejecutivo discrepa de ella, está en su derecho. Lo importante es que plantee sus diferencias en el espacio de respeto que se ganó al escuchar y comprender primero. En ese contexto, la discrepancia es un aporte y no una obstrucción.
Podemos afirmar lo siguiente:
Para entender al otro hay que escucharlo con respeto.
Cuando no escuchamos, no respetamos.
No escuchar es un acto de arrogancia.
No existe acto más amoroso que escuchar.
(Página 115 del libro “Inteligencia Relacional”, segunda edición. El autor me dijo que al 2012 ya va en la 9°).
Después de este texto, podemos aseverar que si escuchamos considerando, como la niña de la foto, que estamos oyendo algo nuevo, que NO conocemos, aunque creamos que sí, pero es imposible dado que la voz viene de un otro, diferente a mí.
Y que por ende probablemente esa voz me podrá decir algo nuevo en algún ángulo, ya sea por el contenido, la perspectiva, u otro aspecto. Sólo por eso amerita que yo lo escuche atentamente, con respeto, o sea, procurando dejar de lado mis prejuicios y tratando de entender lo que dice, desde dónde lo dice y por qué.
Esas voces de los otros sobre mí o mi entidad son como las "Caracolas". Voces completamente ajenas a lo que yo tengo dentro de mí, pero que me pueden dar ecos sobre lo que pasa en mi entorno, y mi mejor opción es escucharlas atentamente e internalizarlas. Esto tiene que ver con dar autoridad y respeto.
Autoridad, respeto y dignidad
La autoridad es diferente al poder, y tiene que ver con la validación que una persona le da a otra en virtud de varios aspectos. Por ejemplo, una profesora puede tener el poder de poner una nota X, pero no necesariamente nosotros le damos autoridad para que esa calificación signifique algo más que una evaluación, por ejemplo que efectivamente dé cuenta que se sabe, o que no se sabe algo.
El respeto, por otra parte, alude a la valoración que se tiene por lo único y por su escasez (o "unicidad") muy preciado. Ese aspecto único y propio es la dignidad.
La dignidad se define, finalmente, e incluso en términos legales, como aquéllo único, genuino y propio de cada persona que lo hace ser quien es y que requiere y merece ser protegido y valorado. Ese cuidado a lo único, a la dignidad del otro, es el respeto.
Así, dar autoridad al otro significa considerar al otro como un par legítimo, o sea alguien que sólo por ser una persona diferente a mí tiene una opinión que puede no coincidir con la mía y que merece respeto, o sea que sea valorada, y para eso debe ser escuchada (ahora, cuando esa voz incita a ser intolerante con otros, entonces se puede invocar el derecho de no tolerar a los intolerantes, y a esa voz quitarle su calidad de respetables).
Escuchar dando autoridad y respeto es una señal de amor al prójimo, lo cual está inserta en "la biología del amor" postulada por el eminente científico Humberto Maturana.
Esta filosofía da cuenta que el ser humano es escencialmente emocional y que a través de las relaciones amorosas (provenientes del amor) la vida puede mejorar sustancialmente.
Esto se aplica tanto a la vida como a las Instituciones. O sea, si queremos saber cuál es el escenario en que estamos, y qué percepciones tienen nuestros grupos de interés sobre nosotros, entonces debemos propicar espacios para que puedan decir sin temor y saber escucharlos…
Si no, aunque preguntemos, nos escucharemos a nosotros mismos, como en el texto, y eso no ayudará en nada a tener los datos fidedignos que necesitamos.
Todo esto sirve mucho a la hora de pensar y formular las preguntas que requerimos en un "Plan de Definición de Captación de Insumos Relevantes" (PIR).
Más sobre conversaciones y respeto:
Recientemente (23 octubre 2012) el Dr. Humberto Maturana estuvo en el programa de TV Tolerancia Cero, y a mi juicio, dio una clase magistral de la importancia de la conversación, de cómo se escucha y qué pasa cuando eso no ocurre, de qué es el respeto y cuál la diferencia con la tolerancia, entre otras cosas.
La intervecnión del biólogo es de 20 minutos, vale la pena verlos.
Agrego otras dos entrevistas muy interesantes de Maturana con Cristián Warnken (de 8 minutos y algo cada una), en La Belleza de Pensar, en septiembre de 2009, donde se ahonda en su postulado de un modo muy fácil de comprender.
La primera parte:
La segunda parte:
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