El año pasado estuve haciendo una asesoría para el PNUD, en y una de esas tardes calurosas, después de la pega, fui con mi amiga al cine a ver “Los Descendientes” (cuyo trailer está acá arribita). A ambas nos encantó la peli por varias razones, como por ejemplo que fuera profunda pero no densa… (y claro, mejor aún que estuviera Clooney)…

En fin, en el video vemos que a él el mundo le cambia de un minuto a otro -su señora cae inconsciente y  además se entera que ella le fue infiel –. Se suma al escenario que, justo en ese momento, él está en medio de una negociación familiar importante.

Así, él se enfrenta a que tiene que abordar diversas situaciones, nuevas para él, con diferentes personas que a él le importan por diversos motivos  y en cuyas relaciones existen peculiaridades.

Todos ellos son, por tanto,  sus grupos de interés, con quienes hay especificidades y requieren atención. ¿Cuánta? ¿De qué tipo? ¿Cómo saberlo? ¿Qué importancia tiene darla? etc. son algunos de los temas de este artículo.

Grupos de interés y sus particularidades

En el trailer vemos que él  (Clooney) se relaciona con distintas personas: sus amigos que sabían del romance y no le dijeron; sus familares por la transacción, donde hay diveras posturas, etc; sus hijas que están en etapas distintas de la vida, etc.

Todas estas personas  constituyen conjuntos –amigos, hijos, familia y negocios, etc.-.y todos son importantes para él, o sea hay intereses de diversa índole  involucrados, por diversas causas.

Esos grupos con quienes la relación tiene algún grado de importancia, se denominan grupos de interés.

La relación con cada uno de ellos, por ende, no es trivial y el propósito habitual es que cada una de estas relaciones sea la mejor posible. Mejorar u optimizar una relación implica transparentar el vínculo que existe con cada grupo de interés.

Vale decir, explicitar qué objetivos, intereses, posiciones, expectativas, ofertas, necesidades a cubrir, etc. hay con cada uno de ellos, y cuáles  son las que cada uno de ellos tiene con nosotros, porque pueden no ser las mismas…

Al transparentar eso se podrán visualizar los puntos de encuentro, y desencuentro, lo que facilitará tomar medidas oportunas. Además, no todos los grupos de interés tienen la misma prioridad, o no la tienen durante todo el tiempo.

Por ejemplo, antes de una temporada de moda, los proveedores de material pueden ser el grupo de interés prioritariao para una tienda, durante la estación, pueden ser los clientes, y después pueden ser los que retiran las prendas. etc.

Clarificar cuáles son los grupos de interés para cada quién o para cada entidad, cuál es la relación con cada uno de ellos y la prioridad que tienen, o si la tienen osiclante, cuándo y por qué, son datos muy importantes para saber cómo actuar a posteriori.

Importancia de “estar siempre listo”

En el caso de  la peli, por ejemplo con respecto al grupo de interés “hijas”, él dice  “siempre fui un papá de respaldo”.  Esa era su relación. O sea, él jugaba de reserva, para cuando “la oficial”, o sea la mamá, fallaba.

Además probablemente era en cosas puntuales y para las que, seguramente, contaba con la asesoría de ella.  Es decir, él no tenía una relación sólida con sus hijas.

Así, cuando él se ve enfrentado solo con sus niñas –uno de sus grupos de interés prioritarios probablemente- no sabe bien qué hacer, si en general no sabe ser padre… Menos en un contexto de emergencia y difícil, que es cuando más hace falta tener claridad

Por lo tanto, saber cómo actuar puede ayudar mucho, tanto en una  emergencia como sin ella.

Proceso de lo que espero a lo que obtengo

Cada grupo de interés tiene necesidades, posiciones, expectativas, etc. que pueden ser diferentes entre sí, e incluso pueden haber variaciones al interior (como en el caso de las hijas, cada una tiene requerimientos propios, muy distintos entre sí).

Lo sinérgico es poder dar a cada quien lo que requiere, lo que le interesa, lo que espera, de un modo efectivo y eficiente, y a que su vez a quien da eso le sea beneficioso también en un sentido no sólo inmediato, sino además trascendente.

En el caso del trailer, vemos que al principio él era un padre de respaldo donde la hija lleva a su “amigo-pololo” a la casa en una situaicón delicada sin siquiera preguntarle y él no sabe bien qué hacer… O sea no hay ninguna cercanía, y al final vemos que él termina en el sofá viendo tele con las dos las niñas… O sea, termina cercano.

En el intertanto vemos que una de sus hijas le dice que no puede abandonar todo por confrontar a un tipo… Y también se lo ve con ellas caminando… O sea, salieron los tres juntos. Es decir, se ve cómo se va generando intimidad.

Lo anterior evidencia que la relación es un proceso que se construye. En este caso, el coordinador debe ser el padre, y para tener un impacto adecuado es importante que él sepa qué es lo que un padre tiene y no tiene que dar.

Además, él necesita conocer aspectos de cada una de esas hijas en particular, y en ese momento y cómo él puede proveer justo eso de tal modo que ellas lo reciban y les ayude. Todo eso se hace investigando y conversando.

Si ese proceso se hace bien, se ahonda y se logra hacer un levantamiento acucioso de las necesidades del otro, y se está de acuerdo y dispuesto a entregarlo, y se diseña el cómo… Es muy posible que también se termine “comiendo en el sofá”… O sea en un entorno grato y bueno para todos.

Por otra parte también es posible, al clarificar todos los flancos, evidenciar que, en realidad, no se es tal para cual, y entonces quizá es mejor re-evaluar las cosas. En cualquier caso, esa conclusión también es positiva pues permite prevenir daños a posteriori.

Las conversaciones

Clarificar lo anterior se hace conversando. Ya sea en persona, formal o informalmente, o de manera remota, etc. Independiente del formato, las conversaciones, para que sean efectivas, tienen varias condiciones.

Una de ellas es que se requiere escuchar al otro debidamente, en la vida y en los negocios, eso significa dandóle legitimidad y respeto. (El tema del escuchar debidamente se trata en detalle en el artículo "Caracolas y el Prójimo”).

En relación con el tema del respeto, el Dr. Humberto Maturana, entrevistado recientemente en Tolerancia Cero,  lo expicó y ejemplificó muy bien*. Dijo :

“Quien discrimina y niega es la persona que tiene una situación más poderosa que la de los otros (…) es fundamental el escuchar y estar dispuesto a conversar tanto como sea necesario. Aceptando la legitimidad de lo que el otro quiere decir. No significa estar de acuerdo, sino reconocer que tiene un fundamento”.

En el programa, Maturana terminó con un ejemplo muy bueno, evidenciando la diferencia entre respeto y tolerancia. Ahora, la entrevista entera a Maturana dura 20 minutos y es una clase magistral de lo que es importante (eso y otras cosas relacionadas en “Caracolas y el Prójimo).

Más sobre grupos de interés

En Internet hay mucho material sobre todas estas materias. Busqué ahí y dentro de los videos cortos y en español que encontré al respecto, me gustaría destacar uno donde una profesora de la Universidad de Piura, en Perú, explica esto de una manera que me pareció acertada y clara (3 minutos):

 

Source: youtube.com via Katina on Pinterest

 

Y por si áun tienes dudas, o quieres hacer un resumen de lo ultra básico, aquí un video elemental y MUY claro:

Source: youtube.com via Katina on Pinterest

 

*En el programa, Maturana terminó con un ejemplo muy bueno, evidenciando la diferencia entre respeto y tolerancia. Ahora, la entrevista entera a Maturana dura 20 minutos y es una clase magistral de lo que es importante (eso y otras cosas relacionadas en “Caracolas y el Prójimo).