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La niña de la foto está llena de cables y tiene varios dispositivos, pero se sigue viendo dulce y humana… Es una geek, pero no se ve de metal…
Eso es algo parecido a lo que llamo vestirse web, pero bien .
Apple y los japoneses son líderes en hacer eso óptimamente. O sea, en estar en la avanzada por dentro, en el “motor” pero “vestirse” y verse simple y atractivo.
Para que eso pase en términos de la Comunicación Digital de una institución hay que pensar varias cosas, de eso se trata este artículo.
Antecedentes:
El año 2002 me gané una beca que da el Gobierno de Japón, la del “Barco Mundial de la Juventud” , y fui, además, en calidad de National Leader de Chile (NL).
Es un programa maravilloso que te abre el alma y la mente en todos los ámbitos, y te cambia la vida. Tienes una convivencia con 150 japoneses (y otros 150 extranjeros), a bordo de un barco, por casi tres meses. Y antes, si eres NL, estás además una semana en Tokyo, con los otros 10 ó 12 NL.
En fin, en esa oportunidad aprendí que los nipones viven en el futuro. Fue la primera vez en mi vida –10 años atrás- que vi un taxi con un mapa en computador, donde tooooodos usaban celulares ultra mega avanzados y demás.
Lo que más me llamó la atención, es que habiendo miles de personas y autos, no hay ruido. Es la materialización máxima del respeto por el otro.
Y hasta de noche, en Shibuya y otros barrios bohemios (tipo Bellavista o San Telmo) en la calle, los “hppies”, en vez de vender pulseritas, vendían notebooks… Bueno, lo importante de todo eso aquí, y lo imitable para mí, es que ellos, los inventores de la tecnlogía mundial de avanzada, en todo eso potencian la parte humana.
Comunicación web: objetivos, lo estático y lo dinámico
El objetivo de la web es visibilizar a la empresa de la mejor manera posible. La “mejor manera posible” significa de la manera más clara, completa y con un diseño de información inteligente (con arquitectura –AI-) y amigable o “usable” (de fácil y rápido acceso a la información ) a juicio del visitante.
La comunicación online o web se puede dividir en la estática y la dinámica.
La estática es dónde se da a conocer lo que se es, lo que se hace, qué se puede obtener y esperar de la entidad y qué no, etc. Mientras más completa, veraz, actualizada y expuesta de manera adecuada (“encontrable”, o sea fácil de ubicar, en dosis pequeñas, de comprensión clara, etc.) mejor. Vale decir es eminentemente emisora.
La Comunicación online dinámica, que se da especiamente en plataformas de social media como twitter, facebook, etc. en cambio, apela a construir una relación con el otro.
Es decir, requiere mucho mayor cuidado, es horizontal (no es alguien que emite a otro que recibe y acata) y es altamente fugaz: o sea se diluye si hay abuso en el dar información, o si no se contesta rápido o bien lo que se pregunta, etc.
Ojo con el tiempo y la atención del visitante
Los aspectos involucrados en la interacción de una persona con el web son el tiempo y la atención del visitante. Es decir, la pregunta latente del otro, y a la que hay que dar solución es ¿por qué voy a invertir mi tiempo y mi atención en ti, qué te hace tan especial para mí)
Es importante captar y mantener la atención del visitante, para tener la opción de dar a conocer nuestra oferta, para eso es determinante, entre otras cosas, que el otro se sienta valorado, o sea que sienta que su tiempo es valioso. Eso pasa por dar información oportuna, relevante y contestar preguntas o reclamos en forma correcta, completa y rápida.
Pensar en posibles problemas o dudas antes de lanzar algo al mercadoes una exelente política, pues se pueden resolver antes y así evita tener que apagar incendios (contestar preguntas y/o solucionar reclamos). Y cuando hay un problema que no está pensando y se disemina (y eso hoy es MUY fácil que ocurra), puede enlodar la imagen pública y ser difícil de reparar a posteriori.
La Preparación indispensable
La web, como dijimos, es una gran vitrina por su poder consolidador y convergente con los otros medios de difusión. De ahí que tener un sitio web optimizado sea muy conveniente, porque minimiza la cantidad de reclamos y preguntas si esas situaciones están contempladas y explicitadas en el website.
Además, ante eventuales consultas, permite responder rápidamente con un link, lo cual también demuestra profesionalismo (haberse hecho cargo de las situaciones posibles y tener una solución protocolarizada).
Ahora, todo en un negocio, y las comunicaciones también, comienzan por clarificar el Norte y la Ruta de la organización y que eso esté internalizado en el equipo. Luego, se materializa en la Identidad Corporativa con fines comunicacionales lo que incluye construir y/o completar y actualizar un Listado de Insumos Relevantes.
Posteriormente se hace una Estrategia de Comunicación (macro), que contempla las áreas de visibilización y difusión. Se establecern criterios editoriales y después, recién, se considera hacer un sitio web.
Los primero pasos para un sitio web
Ahora, tener un sitio web optimizado implica considerar varias cosas antes, como, primero, tener un Plan de Contingencia para Sitio Web en Preparación y luego, reflexionar al menos 10 puntos descritos en El Decálogo Pauta para Pensar un Sitio Web.
Luego que eso está resuelto, se puede, recién a abordar con respecto al sitio web, con expetativas probables de efectividad, el diseño web propiamente tal. Donde hay partir por organizar el contenido , o sea orgaizarlo, editarlo en caso de ser necesario, clasificarlo y etiquetarlo, y luego con la Arquitectura web.
Sobre el tema de comenzar por revisar el contenido, cito parte del artículo mencionado… Se dice que cuando uno se enfrenta a organizar y sobre todo a re-organizar un sitio web, es conveniente partir pro revisar el contenido, porque es como ordenar el closet de una mujer…
Un closet de mujer lleno, donde una encuentra que no tiene nada, pues… esta blusa está manchada, este pantalón requiere basta, para esta falda no tengo zapatos, etc. O sea, claro, en rigor, no hay nada usable… Si primero saco la mancha, hago la basta y compro zapatos o me deshago de la falda, con todo eso veo cuántas cosas tengo, si hay espacio suficiente en el closet o no, si no si debo regalar cosa so hacer otro closet, y ver qué me falta en verdad… O sea, con el contenido editado, clasificar y organizar es MUCHO más fácil…. y eficiente.
Lo que digo del “el closet del contenido” sería editar, valde decir filtrar según determinados criterios editoriales –definir lo que se queda, lo que se va y lo que se queda cómo, cuándo y dónde-.
Estos criterios, en el ejemplo dado, podrían ser: dejar sólo prendas que: estén buenas, que me gusten, que me queden bien, y organizarlos en invierno y verano.
Pero también podrían ser otros criterios, por ejemplo: dejar sólo aquéllo que dos tallas menores, para adelgazar; dejar lo que me guste aunque no esté de moda si tiene valor sentimental; etc.. De ahí que los criterios editoriales sean determinante para editar.
(Éstos a su vez dependen de los objetivos de las comunicaciones, los que a su vez dependen de lo dicho antes (identidad y norte y ruta). Al respecto del contenido, también está el concepto de Curatoría .
En tanto es en la Arquitectura web donde se abordan los sub-temas (que son como especialidades dentro de) de usabilidad, encontrabilidad, etiquetado y palabras clave, diseño de interacción y posicionamiento web, entre otros.
La concerniente en la web dinámica se construye, lleva tiempo y es delicada. Requiere estar alienada con la estrategia de comunicación y difusión macro de la Instituciín pero también de una para cada plataforma (favebook, twitter, mails, teléfono, etc)., de emisión, de respuestas y de mantención.
Imagen: Link sobre ella a web fuente.
En la película “Metrópolis”, que ya es todo un clásico, hay una parte donde el Robot María es “comida” por varios ojos… la foto es el fotograma de esa escena.
Las miradas de los otros sobre una creación nuestra nos valida en el exterior… Procurar que esas miradas sean positivas es una de las principales tareas de Comunicación Corporativa, pero no la única.
Ahora, cuando hablamos de eso ¿de qué estamos hablando específicamente? O sea, ¿de qué se encarga esa área y de qué no? ¿Quienes lo deben hacer? ¿Por qué, para qué y cómo se hace? etc. Esos son los temas de este escrito.
Lineamientos Generales
Las comunicaciones coporativas contemplan dar cuenta, en forma completa y transparente, de la entidad. Lo cual implica poder explicitar en declaraciones, claras, completas y precisas, lo que se es y lo que se ofrece (y lo que no) a nivel interno y externo, tanto en términos generales como específicos para cada grupo de interés.
Esto incluye clarificar el Norte y el Camino a seguir de la organización, por ende, también los objetivos a mediano y largo plazo. Esto, en general, lo explicita la Misión y la Visión (más sobre esto en el link referido)..
Ahora, para la Comunicación Corporativa, idealmente, se debe contar con un equipo interdisiplinario (periodistas o comunicadores sociales, audiovisuales, relacionadores públicos, diseñadores gráficos, expertos en Arquitectura web, publicistas y expertos en marketing –general y digital-, además, todo mejora con investigadores en ciencias sociales como sociólogos o antropólogos y eventualmente sicólogos, asistentes sociales, administradores públicos y estadísticos).
En términos más concretos, es el área que se encarga, entre otras actiividades, de los siguientes temas:
Temas de la Comunicación Corporativa
1.Diseñar y Coordinar el posicionamiento de la Institución a través de los diversos medios de comunicación, la web y otras actividades de difusión de la Institución.
2-Estar a cargo de los contenidos dinámicos de la entdidad (noticias, eventos, etc.), siempre alineados con los principios y objetivos de la entidad (lo que implica tener claros estos puntos de partida).
2- Manejar la coordinación general del sitio web, de los sitios web asociados y de todas las cuentas en social media. Lo que implica Arquitectura de la Información o web (AI) y Curatoría y Edición de Contenidos, que son grandes temas en sí mismos.
3-La AI considera pensar en el diseño web tal que la “forma siga a la función” de manera correcta, completa, precisa, fácil y ojalá bella para el usuario. Lo que implica considerar conceptos como la usabilidad y la encontrabilidad.
Eso a su vez se vincula con el posicionamiento web, el etiquetado, el diseño de interacción y el diseño de la información, entre otros ámbitos digitales. (Sobre este tema revisar “Vestirse web”, los links que hay ahí y los artìculos en las categorías web y sitio web).
4- Diseñar la Curatoría y Edición del contenido está a cargo de definir cómo organizar y tratar el contenido -que ya exita, si es el caso, y el por escribirse- de la Institución, el cual es la materialización de políticas, protocolos y demás. Estos escritos deberán ser tales que se alineen de la mejor manera con los objetivos. Esto implica establecer Criterios Editoriales.
5- Definición de Criterios Editoriales, vale decir de los “Filtros” de lo que se puede o no decir, de qué manera, cuándo, cómo, dónde, por cuánto tiempo, etc. Por lo tanto, son una guía que esclarece las pautas para los diversos formatos e informaciones de la Institución (desde noticias a presentaciones externas, pasando por eventos, charlas, y demás).
También establece los lineamientos del Plan de Mantención. O sea cuándo y cómo se realizará la Actualización de los contenidos, y qué hay que hacer con aquéllo que ya no es portada o nuevo, o sea manejar el “Bodegaje”.
6. Promover las posibles alianzas y convenios con instituciones públicas y privadas, con el objetivo de promover la difusión de la Institcuión. (Para ello requiere definir los párametros en cada caso).
7. Redacción de noticias y eventualmente otros documentos –newsletters, folletos, presentaciones, etc- que se vinculen con los contenidos de la Institución y/o sus ámbitos asociados.
8. Respuesta a correspondencia postal y electrónica de los usuarios. Lo cual implica establecer protocolos.
9- Elaboración de Protocolos, o sea especies de manuales de lo que hay que hacer y lo que no en determinadas circunstancias, por ejemplo conflictos éticos, situaciones de crisis, saludos al teléfono, etc.
10- Definición, elaboración y actualización de las diversas bases datos: Hay diversas bases de “hoteles” para hacer eventos hasta mecánicos… Hay que definir qué bases de datos se requieren, construirlas, dar criterios de actualización y actualizaras, incluyendo bases de datos de expertos para diversas materias.
11- Elaboración de Plan de Seguimiento e de Informes de Resultados. Esto significa, por un lado, diseñar o considerar (y adaptar eventualmente) un modo de monitorear, en términos cualitativos y cuantitativos, las activdades comunicaciones de la entidad, a nivel interno como externo -por ejemplo, la aparición en medios, la asistencia en eventos, visitas y descargas web, las interacciones en cada una de las plataformas de social web, etc-.
Este Monitoreo, además, debe ser tal que permita generar informes de estadísticas que grafiquen cuáles fueron los resultados de esas acciones comunicacionales y analizar su nivel de alineamiento con los objetivos planteados. Lo cual implica tener una base de datos de expertos en este tema.
13-Dentro de estas bases de datos, hay una crucial, que llamo ”Puntos Focales” y es el listado de los datos de contacto de las personas de cada uno de los grupos de interés, considerando cargo, relación con ellos y todos los detalles que puedan hacer la comunicación más efectiva y eficiente.
14. Elaboración de Estrategia de comunicación, y coordinación y/o construcción las estrategias de Visibilizción y Difusión de la Institución y sitios asociados.
15. Coordinación y producción de actividaes tales como talleres, seminarios, eventos y otros.
16. Gestión y generación de contenidos para insumos de difusión. Los insumos de difusión son, por ejemplo, tener las entrevistas listas, las fotos listas, etc. O sea, todo con lo cual luego se trabaja… Armar cada uno de esos insumos requiere tiempo, experticia y muchas veces un plan de captura y criterios editoriales).
17. Elaboración de propuesta para acciones de difusión e interacción con la comunidad (concursos y actividades afines).
18- Revisión y Edición de Contenido existente. Esto es revisar lo que hay y decidir si es pertinente que se quede o se elimine, y se se queda, si debe ser modificado, y en ese cas cómo. Lo que implica un diagnóstico y criterios editoriales.
19- Diagnóstico para traducción o intervención de textos. Una vez que se tienen los criterios editoriales y se pretende publicar algo, es conveniente validar que todo esté ok. Es decir si lo que se dice, y cómo se dice, tiene la coherencia internay claridad requeridas y si está alienado con los objetivos. Para ello se hace un diagnóstico.
El diagnóstico consiste en tomar el texto y los Criterios Editoriales, y mediante “contro de cambios” ir dando cuenta de dónde hay “anomalías” (en términos de Khun, o sea, aspectos que tienen vacíos o ambiguedades). Por qué y eventualemente una sugerencia de cómo arreglarlo o qué se necesita para ello.
Conclusión:
Las comunicaciones corporaritvas tienen muchos ámbitos y diferentes materializaciones: la web, las charlas, la folletería, la social web, etc.
En el caso de microempresarios donde hay un presupuesto nulo o mínimo para marketing, la web es una herramienta crucial, pues permite visibilizarse a un costo mínimo. Hacerlo bien implica inversión en conocimientos y/o profesionales idóneos.
La web hace las veces de un consolidado de lo que se quiere decir en forma completa, si se hace bien, todo puede salir de ahí. Es como una película, cuando está completa o casi, se puede hacer el trailer, el back sateg, y luego de ahí surgen comentarios en la prensa y quizás otras cosas.
Humanizando 